Kuidas 250-aastasest postiettevõttest saab digitaalne liider
Vähesed tööstusharud on digitaalajastul nii kiiresti muutunud kui postisaadetised ja Kanada Post pole kindlasti erand.
Kanada valitsuse avaliku arvamuse uuringu kohaselt maksab 69 protsenti kanadalastest praegu oma arveid internetis, mitte posti teel – see meetod valiti vaid paar aastat tagasi – ning saadetud kirjade, arvete ja avalduste maht on vähenenud. 2017. aastal 5,5 protsenti, kusjuures selle valdkonna tulud vähenesid 124 miljoni dollariga.
Seega on õnn, et Canada Post nägi seda nihet ette.
2011. aastal teatas ettevõte julgest uuest digistrateegiast, mille eesmärk on muuta Kanada Post 21.Stsajandil, mis keskendus e-kaubandusele ja kasutajakogemusele. Sellest ajast alates on Kanada Postist saanud riigi suurim pakkide kättetoimetamise ettevõte, mille aastane tulu on peaaegu kahekordistunud, enam kui 2 miljardi dollarini. Ettevõtte andmetel 2017. aasta lõpu aruanne , teenis Kanada Post kasumit neljandat aastat järjest, vaatamata kirjaposti jätkuvale langusele. Lisaks saavutas Kanada Posti rakendus 2017. aasta iTunesis kolmandal kohal oleva tasuta ärirakendusena, mida on alates 2010. aasta käivitamisest alla laaditud rohkem kui 3 miljonit.
Rääkisime hiljuti Vadim Tslaf , Kanada Posti disaini- ja kasutajakogemuse direktor, et saada ülevaade sellest, kuidas riigi üks ikoonilisemaid kaubamärke muutis end digitaalse revolutsiooni ees.
BrainStation: millised on Kanada Posti digistrateegia põhielemendid?
Tslaf: Seoses e-kaubanduse kiire kasvuga ja samal ajal traditsioonilise posti vähenemisega on Kanada Post keskendunud pakkide kohaletoimetamisele ja see on aidanud muuta organisatsiooni rahaliselt elujõuliseks, mitte aga paljud teised postiteenused üle maailma.
Oma digitaalse ümberkujundamisega püüame viia pakkide kohaletoimetamise 21. sajandisse, võimaldades ettevõtetel luua nende jaoks terve pakiveo ökosüsteemi. Sest e-kaubandusega tegelevate ettevõtete jaoks ei ole asi ainult paki saatmises – see on õige kohaletoimetamise tagamine, õige tagastuspoliitika olemasolu, kui keegi soovib pakki tagastada, ja kuidas see toimib?
Ma ei kujuta ette, et see oli nii suure organisatsiooni jaoks lihtne muutus. Millised on olnud suurimad väljakutsed?
Suurim väljakutse on ilmselgelt tehnoloogia kohandamine ja protsesside kohandamine, sest nagu võite ette kujutada, oli Kanada Post algselt kavandatud ja ehitatud posti kohaletoimetamiseks mõeldud organisatsioonina. Nii et kõik alates masinatest kuni protsessideni ja lõpetades digitaalsete võimalustega on selle protsessi jaoks loodud.
Kui teil on vaja kohaneda ja kõik need asjad paki kohaletoimetamiseks välja vahetada, on sellega seotud palju asju. Näiteks traditsioonilise kirjaposti sorteerimine ja pakkide sorteerimine on täiesti erinev protsess. Ilmselgelt mõjutab see ka kohaletoimetamise füüsilist osa ja digitaalset komponenti. Näiteks klientide ootused posti kohaletoimetamise nähtavuse ja läbipaistvuse osas erinevad oluliselt klientide ootustest, kui nad on midagi ostnud ja ootavad pakki. Nii et pakkide nähtavuse võimaldamine klientidele on midagi, millega oleme pidanud kohanema traditsioonilisest postiedastusorganisatsioonist.
Teie ettevõttesiseselt välja töötatud rakendus Canada Post on tohutult populaarne. Miks see nii edukas on olnud?
Rakendus on olnud edukas, sest inimesed on tänapäeval tõesti näljased teabe järele ja tahavad värskendusi peaaegu kohe. Meie mobiilirakenduse populaarseim funktsioon on kindlasti jälgimine, kus inimesed näevad täpselt, millal nad oma pakid kätte saavad.
Mobiilirakenduste kavandamisel ja loomisel püüame keskenduda põhifunktsioonidele, mis on meie klientide jaoks olulised. Alustame kasutajakeskse lähenemisviisiga. Mõtleme ka sellele, kuidas saaksime oma rakendust edasi arendada ja täiustada. Mõtleme sellistele funktsioonidele nagu hääl ja liitreaalsus. Tehnoloogia arenedes tahame olla kindlad, et kasutame neid edusamme oma klientide hüvanguks.
Kas see uus digistrateegia on muutnud värbamis- ja töötajate koolitusprotsessi?
Jah on. Vajadus digitalendi järele on viimastel aastatel kasvanud ja aina suureneb. Alates disaineritest kuni arendajate ja tootejuhtide ja turundajateni palkasime palju digitaalseid talente.
Kanada Posti töötaja tavapärane töölevõtmise protsess ei sobi tingimata UX-i disaineri tööle võtmiseks, seega pidime neid protsesse nihutama ja kohandama, et tagada õigete talentide leidmine ja ka õige keskkonna loomine. Oleme palju investeerinud, et luua keskkond, kus inimesed ei tunneks, et nad satuvad vanasse, arhailisse organisatsiooni, mille ees on vana bürokraatia. See seisneb keskkonna loomises, kus inimesed tahavad töötada.
Kas eesmärk oli luua uus digimeeskond või anda praegustele töötajatele uusi oskusi ja koolitusi?
See on mõlemad. Konkreetselt minu meeskonna jaoks oleme loonud programmi, mis võimaldab meil kaasata rohkem noori inimesi, ning koolitame ja kasvatame neist tugevad disainerid, kes suudavad iseseisvalt töötada. Ma arvan, et see on väga oluline osa üldisest digitaalsest ökosüsteemist, sest digitaalseid talente pole piisavalt, nagu organisatsioonid nõuavad.
Mõned minu meeskonnaliikmed on kursustel käinud laienemiseks. Meil oli inimene, kes siirdus meie meeskonda a UX disain rolli. Ta mõistis suurepäraselt Kanada Posti protsesse ja mõningast uurimistöö tausta, kuid see oli seotud tema kasvatamisega sellesse UX-i rolli, mida täiendati väljastpoolt tuleva haridusliku toega.
Olete muu hulgas teinud koostööd Shopifyga. Mis oli selle partnerluse eesmärk ja kui olulised on sellised partnerlused põhiteenuste uuendamisel?
See partnerlus on väga oluline. Tegelikult oleme teinud koostööd mitte ainult Shopifyga, vaid ka PayPali ja Amazoniga. Nende partnerluste kogu idee on võimaldada e-kaubanduse jaoks tugev ökosüsteem. See ei seisne ainult selle toote ostmises; täitmise osa on paljudel juhtudel olulisem, sest soovite olla kindlad, et teie klientidele pakutav kogemus oleks otsast lõpuni.
Näiteks võtame nende ettevõtetega ühendust oma tehniliste API-de kaudu, et jagada teavet mõne klienditeekonna kohta, et nad saaksid paremini mõista täitmist. Ja see aitab meil mõista, mida see puhtalt e-kaubanduse poole pealt tähendab.
Hiljutine teade marihuaana legaliseerimisest tundub Kanada Posti jaoks suure uudisena. Mis mõju see teie arvates avaldab?
Oh, see on suur uudis. Ma ei saa sellest veel palju rääkida, aga jah, see on midagi, mille kallal oleme mõelnud ja töötanud juba mõnda aega. Kanada Postist saab suur tegija. Kuidas me seda teeme, see tuleb, aga ma võin öelda, et Canada Post on selles suur tegija.
Milliseid rolle või oskusi peate teie digistrateegia tõhusaks toimimiseks tulevikus kõige olulisemateks?
Minu vastus ei pruugi olla väga ainulaadne. Otsime inimesi, kes soovivad õppida – pidevaid õppijaid –, sest digimaailmas on see võtmetähtsusega. Ükskõik, kas me räägime arengut , tootehaldus , disain või turundus , on võime ja tahe pidevalt areneda ja kasvada üks peamisi omadusi, mis inimestel peab olema igas digiorganisatsioonis. Nii et kui võtame tööle Kanada Posti, tahame tagada, et inimesed mõistaksid seda.
Elukutseliselt otsime inimesi, kes suudaksid töötada tooteomaniku rollis ja juhtida agiilset tootearendusmeeskonda. Otsime arendustalente, kes tunnevad tugevalt kõiki kaasaegseid tehnoloogiaid ja raamistikke, seega arendajaid, kes pole mitte ainult tausta- või esiotsa arendajad, vaid inimesed, kes suudavad teha täielikku pinu arendamist. Võtame tööle scrum-meistreid, kuna oleme läbimas ulatuslikku Agile ümberkujundamist.
Andmeanalüüs on ka digimaailma võti. Seega tahame olla kindlad, et kõigil meie digitaalsetel inimestel on andmetega seotud taust ja nad mõistavad, kuidas andmeid oma töös kasutada. Otsime ka disainereid, kes suudavad vastutada toodete eest terviklikult, lõpuni, interaktsioonist visuaalse disainini sisuni.
Kuidas on Kanada Posti digistrateegia arenenud ja kus näete selle edasist arengut tulevikus?
Ma tunnen, et digitaalsest on juba saanud Kanada Posti lahutamatu osa. Ma näen, et see ainult kasvab. Oleme endiselt veebis tohutult esindatud ja paljud meie tooted on veebipõhised, kuid me näeme suurt nihet mobiilse suhtluse suunas. Ma arvan, et järgmistel aastatel näeme rohkem interaktsioone, mis põhinevad digitaalse maailma üldisel arengul, nii et rohkem häälsuhtlust ja rohkem integreerimist kõigi nende täiustatud funktsioonidega, mida hakkame nägema.
Me kindlasti vaatame seda praegu, et olla valmis, kui see juhtub. Alates hetkest, mil liitusin Kanada Postiga umbes kaks ja pool aastat tagasi, oleme saanud üha rohkem tööd ja see ainult kasvab ja kasvab.
