UX-i uurimine Scotiabank Digital Factoryga
Corbet Fawcett, Scotiabank Digital Factory kasutuskogemuse uuringute direktor, juhtis hiljuti BrainStation Toronto ülikoolilinnakus peetud kõnet kergete kasutajate uurimismeetodite ja nende olulisuse kohta üldise kasutajakogemuse (UX) kujundamisel.
Jõudsime järele Corbeti to uurige lisateavet kasutajakogemuse uurimisprotsessi ja selle kohta, milline on hea teadlane.
BrainStation: mis on Scotiabank Digital Factory missioon? Millist probleemi otsisite lahendada?
Fawcett: Kui liituksite meiega mõnes meie raekojas, kuuleksite meie juhte rääkimas suhete taasloomisest klientide, aktsionäride ja töötajatega. Oleme keskendunudigapäevane personaalne pangandus, aga täpsemalt selle digitaalne versioon – pangandus telefoni või sülearvuti või tahvelarvuti kaudu. Meie väljakutse on luua digitaalseid kogemusi, mis on sama usaldusväärsed, mugavad ja ligipääsetavad kui isiklik pangandus.
Sul on tehnilise kirjutamise ja sisuarenduse taust. Kui oluliseks peate seda tausta teie praegusele ametikohale ja teie professionaalsele arengule tervikuna?
Oh, ma ütleksin kindlasti, et see oli kriitiline. Kirjutamine on edu saavutamiseks ülioluline oskus. See on midagi enamat kui hea sõnavara ja sõnade kokkupanek – see on mõistmine, kuidas suhelda, kuidas veenda, kuidas teavitada, kuidas luua võimas lugu.
See on üks peamisi tööriistu, mida kogemuste loomisel kasutame. Õiged sõnad on sama võimsad kui teised disainielemendid. Isegi paar sõna võivad motiveerida, julgustada, rõõmustada või nõustada. Nad võivad muuta tehinguhetked meeldejäävateks hetkedeks.
Kirjutamine on ka võimas meedium huvirühmade ja klientidega arusaamade jagamiseks ning see on hindamatu väärtusega kohaloleku loomiseks laiemas maailmas ja mõttejuhiks saamiseks.
Milliseid disainitrende näete tulemas?
Trendidest räägitakse alati palju. Kuuleme palju sellistest tehnoloogiatest nagu AI ja autonoomsed sõidukid, liitreaalsus ja nii edasi. Kuid asjade osas, mis mõjutavad UX-i disaini ja uurimistööd? Arvan, et näeme virtuaalsete assistentide ümber suuri muutusi, sest häälsuhtlus muutub oluliseks ja tähendab teistsugust kujundust.
Arvan, et teenuste disain kasvab jätkuvalt tasemel, mida üha enam ettevõtteid arvestab. See paneb meid mõtlema rakenduste, saitide ja füüsiliste toodete piiridest kaugemale ning mõtlema kogemustele kõrgemal tasemel. Samuti arvan, et ligipääsetavuse kujundamine on kogunud tähelepanu keskpunkti, kuid see võtab järgmise paari aasta jooksul suure hüppe edasi.
Kuidas Scotiabanki digitaalne tehas püsida kurvi ees?
Pank aitab meil kursis püsida. Näiteks on meil suurepärane Digital Discovery Zone, mis toob regulaarselt esinejaid, et rääkida esilekerkivatest trendidest ja muudest teemadest.
Oleme Digital Factory's viimase aasta jooksul oma teenuste kujundamise praktikat palju kasvatanud; põnev on näha, kuidas see tuure kogub. Juurdepääsetavus ja kaasatus on olnud meie disainipraktika alustalad algusest peale, kuid see on midagi, millele me jätkuvalt edasi arendame. Näiteks loob meie juurdepääsetavuse meeskond 2020. aastal meie esimest empaatialaborit. See on suur projekt, kuid see on uus viis klientidega ühenduse loomiseks ja nende vajaduste mõistmiseks, nii et ma ootan väga põnevusega, kuidas see areneb.
Kuidas näete Scotiabanki klienditeekonna muutumist tulevikus? Mida näete pangandussektoris tervikuna?
Uusi Finteche on palju ja need muudavad paljude klientide jaoks asjade kuju. Inimestel on rohkem võimalusi oma raha haldamiseks, kulutuste jälgimiseks, eesmärkide planeerimiseks. Samuti on rohkem ohte, mis muudavad sellised teemad nagu turvalisus ja usaldus üha enamatele inimestele eluliselt oluliseks. Pange need suundumused kokku ja panganduse kuju on muutumas. Pangad peavad pakkuma erinevaid teenuseid ja olema sama intensiivselt kliendikesksed kui järgmine uus idufirma.
Juhtisite hiljuti ülikoolilinnakus kõnet kergete kasutajate uurimismeetodite kohta. Millele see viitab ja miks see oluline on?
Muidugi. See on asi, mille vastu olen üsna kirglik. See on tõesti kasulik lähenemine. Mõnikord ei ole teil luksust paljudeks uuringuteks. Või võib-olla pole probleem ajas, võib-olla on probleem selles, et eelarvet on vähe või üldse mitte. Kui see on tõsi, võib olla kiusatus uurimistöö täielikult vahele jätta, kuid see jätab teile suured riskid. Uuringud annavad vastused küsimustele, millele vastamata võivad tekkida tooted või funktsioonid, mida kliendid ei soovi, ei kasuta või ei saa kasutada. Seega on uurimistöö vahelejätmise oht üsna suur.
Kuid siin on asi – peaaegu alati saate oma aja ja ressurssidega midagi ette võtta. Siin aitavad kergekaalulised uuringud.
Ma defineerin seda tüüpi uuringuid kui kõike, mida saate ühe kuni kolme päevaga ümber pöörata, kasutades minimaalseid ressursse ja lihtsalt inimesi, kellele teil on lihtne juurdepääs. Me räägime mikrouuringutest. Nad on väga taktikalised. Tavaliselt püüate vastata ühele või kõige rohkem kahele või kolmele küsimusele.
Kui rääkisin BrainStationis, käsitlesime mitmeid võimalusi, sealhulgas küsitlusi, küsitlusi, kohvikute pealtkuulamisi ja nii edasi. Rääkisime sellest, kui oluline on mõista iga meetodi piiranguid ja kuidas saate meetodeid kombineerida.
Ideaalses maailmas kuluks võib-olla põhjaliku uurimistöö tegemiseks nädalaid, aga kui teie meeskond peab järgmiseks nädalaks vastama ühele kriitilisele küsimusele? Kerged uurimismeetodid viivad teid kiiresti ja varustavad teie meeskonnad rohkemate teadmistega, kui nad alustasid.
Mis on teie arvates UX-i uurimisprotsessi kõige olulisemad elemendid?
Hea küsimus ja ma arvan, et vastuseid on rohkem kui üks.
Üks oluline valdkond on aidata meeskondadel mõista, millist tüüpi uuringuid nad vajavad ja millal seda teha.
Teine aspekt on uuringute kavandamine, mis annab praktilisi tulemusi. Mulle meeldib käsitleda uurimistööd kui disaini väljakutset. Kui te küsiksite minult uuringut, küsiksin teilt tõenäoliselt selliseid asju nagu: Milliseid otsuseid proovite teha? Millised tähelepanekud aitaksid teil seda otsust teha? Selle teadmine aitab meil koostada uuringu, mille tulemuseks on need arusaamad. Põhimõtteliselt kujutame ette rakendatavat tulemust ja seejärel pöördprojekteerimist, et välja selgitada, kuidas saada vajalikku teavet.
Ja siis on kolmas, uskumatult oluline element: teadusuuringutesse investeerimise loomine. See kõik seisneb selles, et teadusuuringud on partnerlus, koostöö kasutajakogemuse teadlaste, disainerite ja tootemeeskondade vahel. Teadusuuringud on tööriist, mis aitab teistel meeskondadel otsuseid langetada, nii et see ei saa juhtuda silos. Tugeva partnerluse loomine on hädavajalik.
Mis on selle UX-i uurimisprotsessi kõige keerulisem aspekt?
Uuringute jaoks on üldiselt väljakutseks see, et te ei saa panna inimesi arusaamade põhjal tegutsema. Te ei saa panna inimesi investeerima. Sa ei saa inimesi muuta. Seetõttu käsitleme uurimistööd kui partnerlust oma meeskondadega. Kutsume neid liituma meiega planeerimises, seanssides ja sünteesis, et nad saaksid samamoodi tulemustesse investeerida.
See on meile hästi mõjunud ja meil on vedanud, et saame töötada koos paljude huvitatud ja kaasatud inimestega.
Milline näeb välja Design Factory meeskonna struktuur? Kui palju teadlasi on teie meeskonnas?
Tegelikult oleme lihtsalt kasvanud. Viimase aasta jooksul on meid olnud vaid kolm, kuid meil on hea meel, et saame sel kuul tervitada neljandat inimest. Toetame paljusid meeskondi, nii et oleme üsna hõivatud, kuid paljudes tiimides, kellega töötame, on disainereid, kes on kirglikud uurimistöösse, nii et meil on mõne projekti puhul lisatuge.
Veel üks muudatus viimastel kuudel on suurepärane meeskonnatöö teise rühmaga. Oleme nüüd seotud Digital Factory klienditeeninduse meeskonnaga. Advokaadimeeskond aitab käivitada beetaprogramme, toetab kliendikogukonda ja haldab meie digitaalset NPS-programmi. Oleme sisuliselt sõsarmeeskonnad; me mõlemad püüame anda disaini- ja tootemeeskondadele klientide tagasisidet ja teadmisi. See tõotab muuta 2020. aasta eriti huvitavaks, kuna leiame võimalusi koostööks ja täieliku ülevaate praktika loomiseks.
Kas otsite töölevõtmisel konkreetseid oskusi või üldist sobivust?
Jah! Mille all ma mõtlen mõlemat. Ma ei muretse eriti konkreetsete tööriistade pärast – neid on suhteliselt lihtne kätte saada. Nii et näiteks minu jaoks pole vahet, kas keegi eelistab Sketchi, Figmat või Adobe XD-d. Oluline on see, et nad kasutaksid ühte neist, sest see on märk sellest, et neil on mugav kontseptsioone visualiseerida. Kui nad on õppinud ühe programmi, valivad nad probleemivabalt teise programmi – oluline on visuaalse suhtluse põhioskus.
Kuid on ka mittedigitaalseid oskusi, mida ma kindlasti otsin. Sellised asjad nagu mõõdukus, suhte loomine ja kiire idee. Need on tõesti olulised. Otsin inimesi, kes on teinud mitmesuguseid asju. Kui ma palkan uurimistööks, siis otsin inimesi, kes on kasutanud erinevaid meetodeid. Otsin loomingulisi probleemide lahendajaid, kes suudavad paindlikult mõelda ja ajurünnakuid lahendada mis tahes uue väljakutse jaoks.
Ja sobib? Meeskonna sobivus on keeruline. See pole midagi, mille jaoks saate luua või treenida, nii et see on suur asi, mida ma intervjuudelt otsin.
Millised omadused teevad teie arvates tänapäeval suurepärase disaineri?
See on huvitav küsimus. On häid disainereid ja on suurepäraseid disainereid. Sama kehtib ka teadlaste kohta.
Head on väga kliendikesksed, kes tõesti arvestavad ja propageerivad kliente. Samuti kannavad nad äriobjektiivi ja püüavad mõista, kuidas nende projektid loovad väärtust nii organisatsioonile kui ka klientidele. Nad on loomingulised ja uurivad alati rohkem kui ühte probleemi lahendamise viisi, olgu see siis disainiprobleem või uurimistöö. Nad kehastavad positiivset suhtumist koostöösse ning tagasiside võtmisse ja kasutamisse. Need on hea disaineri või teadlase omadused.
Aga erakordsed disainerid ja teadlased? Nad lähevad teisele tasemele. Ma arvan, et mitmed asjad muudavad. Üks neist on omandiõigus, sügav investeering kõigesse, mille kallal nad töötavad, ja visioon, mida nad propageerivad ja isegi loovad koos ettevõtte ja klientidega.
Veelgi enam, tõeliselt suurepärased disainerid ja teadlased lähevad oma tööst kaugemale. Nad väärtustavad ja loovad aktiivselt disaini- ja kliendikesksuse kultuuri. Mul on olnud rõõm töötada koos mõne erakordse disaineri ja teadlasega ning see on üks asi, mida olen neis kõigis näinud.
Lisateavet leiate BrainStationist UX-disaini kursused .
